REVISTA ANEFAC

Edição 191 Março, Abril, Maio


Entrevista

Mulher de propósito

Uma conversa inspiradora com Marília Rocca, Diretora Geral da Ticket Serviços, sobre liderança, gestão e transformação digital

 

Por Érica Marcondes

 

Marília Rocca é dessas mulheres plurais. Com um currículo admirável, a executiva tem liderado ao longo de sua carreira verdadeiras transformações no campo comportamental, de processos e tecnologias.

No bate-papo a seguir ela fala sobre inteligência artificial, gestão, liderança feminina e quais foram as principais mudanças que protagonizou na Ticket Serviços (onde responde como Diretora Geral) e que interferem diretamente na qualidade de vida das pessoas e na saúde financeira do negócio.

 

Como iniciou sua carreira?

Iniciei minha a carreira na área de Operações do Walmart Brasil, desde o startup da empresa no país até 1998. Durante seis anos, gerenciei organizações do terceiro setor, tendo sido cofundadora e diretora geral da Endeavor Brasil, ONG líder em empreendedorismo de alto impacto, e da Fundação Brava, organização voltada para promoção da gestão na área pública. Atuei como diretora da Mãe Terra, empresa de produtos naturais e orgânicos por cinco anos, e lá permaneci na sociedade até sua venda à Unilever em 2017. Fui vice-presidente de Negócios da TOTVS por três anos e meio e atualmente sou Diretora Geral da Ticket Serviços, do grupo francês Edenred. Atuei no Conselho de Administração do Banco Santander no Brasil, grupo IBMEC, TOTVS e Gooddata. Atualmente também faço parte do conselho de administração do grupo CVC e atuo como advisor na Hinode. Em 2006, fui selecionada para o Henry Crown Fellowship, do Aspen Institute. Sou formada em Administração de empresas pela Eaesp-FGV-SP e MBA pela Columbia Business School (EUA).

  

Como foi a sua entrada na Ticket?

Eu cheguei na direção geral da Ticket em 2016, assumindo a unidade de negócio de Benefícios ao Trabalhador e integrando o Comitê de Direção da Edenred Brasil. Devido a minha experiência na Mãe Terra, fui convidada para reforçar o papel da saudabilidade da Ticket no PAT – Programa de Apoio ao Trabalhador e tinha como missão valorizar o empreendedorismo dentro da empresa, pois tenho uma história com startups e núcleos que têm esse foco no País. Essa minha trajetória, marcada pela valorização do empreendedorismo, contribuiu muito para a minha capacidade de reunir e de aplicar recursos para transformação dos negócios. Enxergamos produto e tecnologia como uma coisa só. Além disso, a Ticket é uma empresa de inclusão com plataformas que trazem benefícios para todos os públicos. Temos como missão multiplicar produtividade e valor para todos os nossos stakeholders. Por isso, tenho orgulho de integrar uma equipe que promove mudanças positivas na vida das pessoas e que é conhecida por sempre trazer inovações ao mercado.

 

Quais produtos são ofertados?

A Ticket foi a primeira empresa de benefícios a chegar ao mercado brasileiro, juntamente com a implementação no País do PAT – Programa de Alimentação do Trabalhador –, um programa do Ministério do Trabalho, executado pela iniciativa privada. Desde esse período, evoluímos e hoje oferecemos qualidade de vida, praticidade, cultura, economia e gestão de benefícios, além de investir consideravelmente em soluções inovadoras e tecnológicas potencializando nossa transformação digital. Nestes mais de 40 anos no Brasil, ampliamos nosso leque de atuação, com o lançamento de produtos e serviços inovadores e pioneiros nos segmentos de alimentação, transporte, cultura e premiação. Entre os nossos produtos, estão: Ticket Restaurante, Ticket Alimentação, Ticket Transporte, Ticket Cultura, Presente Perfeito e Duo Card (uma forma de reconhecer e incentivar o trabalhador com um cartão pré-pago aceito em todo o território nacional) e Ticket Plus (solução de antecipação salarial com a maior rede de farmácias do Brasil).

  

Quais são os principais desafios no cargo?

Desde que comecei aqui, estamos trabalhando para ampliar nosso portfólio de soluções e nas possibilidades de multiplicar benefícios para empresas, empregados e comerciantes. Além disso, temos nos provocado em ser cada vez mais digitais, em aplicativos, funcionalidade, ou seja, buscar a inovação e empreendedorismo, para que possamos oferecer soluções inteligentes a todos os nossos públicos.

 

Vocês também avançaram na área da saúde... 

A Ticket vem desenvolvendo soluções para atender este segmento, focando no bem-estar e na qualidade de vida. Primeiro, lançamos o aplicativo Ticket Fit, uma ferramenta que incentiva hábitos saudáveis, como uma alimentação equilibrada, prática de exercícios físicos e bem-estar. Mais de 300 mil usuários já utilizaram o aplicativo. Percebemos também que era necessário atender um outro lado das empresas: o benefício na saúde. Nos últimos anos, a inflação dos planos de saúde subiu muito e as empresas passaram a gastar entre 11% e 12% da sua folha de pagamento com seguro saúde, de acordo com uma pesquisa da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH). Nossa iniciativa foi oferecer novas equações para compor a assistência em saúde. Então, ampliamos os benefícios aos usuários dos cartões Ticket Plus, oferecendo serviços a preços acessíveis, fechando parcerias com empresas de serviços médicos para a realização de exames de imagens e laboratoriais, cirurgias e médicos. O Ticket Plus também oferece descontos em medicamentos em mais de 40 mil farmácias credenciadas.

 

Quais são os objetivos para este ano? 

Eu acredito que um dos pontos focais para este ano é mostrarmos a importância da recente portaria publicada pelo Ministério do Trabalho sobre a taxa negativa. A portaria 1.287/2017 proibiu a aplicação de taxas negativas (deságio) pelas operadoras de vale refeição e alimentação, na venda dos “vouchers” às empresas beneficiarias, no âmbito do Programa de Alimentação do Trabalhador (PAT). E por que é importante essa portaria? Porque ela resgata o equilíbrio econômico entre todas as partes do Programa.

 

Como é ser uma liderança feminina em um mundo em que a maioria dos altos cargos ainda é ocupada por homens?

É muito gratificante trabalhar num lugar onde existe a busca de promover a equidade de gênero na prática, aliando o desenvolvimento das nossas competências profissionais com nossa vida pessoal. Já tive vários papéis em organizações, desde sócia-diretora até executiva e conselheira; e, quando cheguei na Ticket, percebi que havia bastante espaço para o desenvolvimento de mulheres na liderança. Em todos os nossos processos seletivos, procuramos profissionais que estejam de acordo com o perfil determinado para as posições, garantindo que no short list tenham mulheres nos processos, pois acreditamos na força feminina. A grande demonstração disso foi o reconhecimento do Great Place to Work® (GPTW Mulher), que elegeu no ano passado a Ticket como a melhor empresa do segmento de benefícios ao trabalhador para a mulher trabalhar.

 

Que tipos de mudanças você introduziu na empresa?

A minha experiência por ter trabalhado com empresas de tecnologia contribuiu com o processo de digitalização que a Ticket estava desenvolvendo, como Squad e Agile. Foi muito bom, pois pude colaborar para a aceleração deste processo, trazendo uma visão estratégica de negócios e de mercado, direcionando para o crescimento e digitalização da marca. Fomos pioneiros em home office. Desenvolvemos uma cultura onde o contato é feito, na maior parte do tempo, por ferramentas digitais, sem perder o relacionamento entre colaborador e liderança, com uma política focada em resultados. Hoje, contamos com 340 colaboradores trabalhando nesse modelo.

 

E os programas de engajamento, eficiência etc.?

Uma grande mudança foi o posicionamento da marca, o tema “Benefícios que multiplicam”. Nosso entendimento foi que a Ticket precisava liderar uma revolução inteligente, que criasse e movimentasse uma ampla cadeia, agregando valor para os públicos com quem se relaciona – empresas, empregados e comerciantes, principalmente pela sua história: uma marca pioneira no setor de benefícios. Atualmente, a nossa rede é cada vez mais conectada e digitalizada, são realizadas milhões de interações todos os dias e por isso tínhamos que embarcar nessa nova realidade e acompanhar o mundo digital.

 

O que a deixa mais feliz como líder?

Tem o lado que é desafio em si, saber quais são seus limites, uma coisa quase que obsessiva, aprender mais coisas, saber mais. Mas a sensação de saber de que alguma forma você proporcionou uma oportunidade para alguém, me motiva demais. Acredito que precisamos trabalhar por uma coisa que nos apaixone, que apaixone os outros e que seja boa para todo mundo de alguma forma. Então é um privilégio poder ter a chance de tocar a vida das pessoas. Descobri que gente é uma grande paixão. Nas organizações, a gente tem essa oportunidade de deixar esse legado e eu acho que é algo excitante, assustador às vezes, mas muito bom.

  

Você acredita que a transformação digital é um caminho inevitável para as empresas que desejam perpetuar seu core business?

Sim e nós, aqui, já estamos trabalhando nisso. Temos liderado processos de digitalização e modernização de plataformas para melhor interagir e multiplicar os benefícios oferecidos para empresas, comerciantes e empregados.

 

Quais Inteligências Artificiais têm ajudado a empresa a ser mais competitiva?

Há três anos, implementamos a ferramenta de atendimento virtual (EVA), na qual o uso da inteligência artificial nas interações trouxe novas habilidades ao chat on-line. Desde o lançamento foram registrados mais de 1,5 milhão de atendimentos, com um índice de 92% de acerto nas respostas. A atividade com o maior índice de procura na Ticket é a de Autosserviços, com 395 mil informações solicitadas relacionadas à reemissão de cartão e 95 mil sobre consultas de saldo. Em seguida, aparece a categoria de informações gerais, sendo que 110 mil acessos foram relacionados à senha, 95 mil direcionamentos à rede credenciada e 70 mil sobre a disponibilidade de benefício. O índice de reclamação do atendimento é zero, o que confirma a boa experiência dos clientes que recorrem ao canal.

Inclusive, estamos desenvolvendo a tecnologia chatbot para agilizar ainda mais o atendimento.

 

O que você gosta de fazer nos momentos de lazer?

Eu pratico enduro equestre. Mais do que uma competição, o enduro equestre conseguiu reunir a minha família, meus amigos e a natureza. É um relaxamento com adrenalina.





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